2011年，杭州公交集团在市委、市政府和上级有关部门的关心、支持下，紧紧围绕市委、市政府确立的“国内领先，国际一流”、“五位一体”、“8+5”品质大公交体系的目标要求，以科学发展观为主题，以转变发展方式为主线，以改革创新为动力，以方便市民出行，提高公交吸引力和满意率为目的，努力推进“品质公交”建设，取得了较好的业绩。一年来，公交客运服务能力不断提升，车辆品质不断改善，场站建设不断加快，公共自行车稳步发展，企业文化建设深入推进，重点体现在以下十个方面：

1、客运服务能力持续提升。一年来，公交集团从缓解人民群众关心的热点难点问题为出发点，不断完善线网布局，全年共新辟线路32条，优化线路43条，延长服务时间20条次。认真落实“错峰限行”公交配套保障，圆满完成动漫节、休博会、西博会、“无车日”、第八届残运会等重大社会活动的公交营运保障服务。

2、公交出行保障日益完善。延伸快速公交4号线至闲林，顺利开通快速公交五号线一期（B支5路），大大方便了闲林、滨江区域市民的出行。成功开通营运了16条社区通勤高峰大站车，进一步改善乘客高峰出行条件，节约通勤出行时间。

3、服务沟通渠道不断创新。开通腾讯和新浪公交官方微博，主动发布各类公交营运、服务信息近万条，关注人数超过21万人次。举办了18期走进公交系列展示活动，600余名市民通过参观沟通，加深了对公交的理解与支持。

4、人性化服务水平得到提升。以创建文明城市和全国文明单位为契机，深入开展满意基层站所（星级窗口）和“无饮食车厢”等创建活动。“无饮食车厢”活动覆盖138条线路，2492辆公交车，满意基层站所（星级窗口）达65个。

5、安全服务意识不断增强。完善推广“1+X”安全服务长效管理机制（“1”指人行横减速礼让，“X”指未按规范操作的安全服务行为等内容），继续深化公交车“人行横道礼让”，使之成为杭州文明交通的践行者。

6、节能减排工作有效落实。全年新增更新车辆811辆，空调车拥有率达到96.38%，低入口（低地板）车辆达到38.54%(主城区达52.47%)，国Ⅳ排放车辆达到19.22%。节能与新能源车辆比重不断的提升，拥有率已达到15.30%。全年车辆尾气排放合格率达到98.46%，节约燃油338.92万升，减少二氧化碳等温室气体排放量达8913.6吨。

7、场站建设步伐不断加快。开工建设了浦沿、转塘、阮家桥、下沙等4个公交停保基地。完成了钱潮路、三里亭首末站，方家塘公交换乘站以及快速公交1号线新增站等项目建设并投入使用。新增改造20座活动站房，实施了汽车西站、大关北公交站夏季候车降温喷雾系统建设，提高公交人性化服务水平。

8、公共自行车建设稳步发展。全年新增服务点263个，新增公共自行车4400辆。至年末服务点总数达2674个，公共自行车达6.5万辆，年租用量突破8500万人次。试点运用疑似故障判别系统，加大维修巡检力度，不断提高车辆完好率。公共自行车技术输出进一步扩大，成功取得嘉兴、海盐、广东大沥镇公共自行车系统建设业务，公共自行车交通服务系统顺利通过国家住建部市政公用科技示范项目验收并荣获华夏二等奖，被英国广播公司（BBC）旅游频道评为“全球8个提供最棒的公共自行车服务的城市之一”。

9、信息化建设得到持续推进。试点开发建设了文三路公交停车场信息管理系统并投入运行。全年完成653个嵌入式公交信息实时查询终端以及300个LED新颖电子站牌建设，完成了525辆运营车辆车载视频监控设备的安装调试。

10、精神文明和企业文化建设成效明显。贯彻落实党的十七届五中、六中全会精神，大力推进精神文明建设，积极开展以“人行横道礼让”等为亮点的安全服务等子文化创建活动，集团被授于“全国文明单位”荣誉称号。

2012年是贯彻实施集团“十二五”发展战略的关键一年。新的一年里，公交集团将坚持以科学发展观和党的十七届六中全会精神为指针，以改革创新为动力，以方便人民群众、提高公交出行吸引力和满意率为落脚点，努力在客运服务、机务保障、场站建设、公共自行车发展、企业文化等方面实现新的突破，加快“品质公交”建设，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。主要做好以下几个方面的工作：

1、优化公交线网布局。结合城市快速路建设和道路整治、地铁建设和一号线的开通、火车东站枢纽的启用以及公交专用道、公交首末站的新建启用，重点做好九堡、丁桥、田园、仓前、之江等区域的公交配套，提升城北、城西、滨江等部分居住区公交服务能力，计划新辟线路8条，优化线路15条，恢复特色高品位电车线1条。

2、完善快速公交体系建设。继续加快快速公交的建设和发展，完善快速公交4号、5号线，争取开通快速公交7号线（一期），新增同台免费换乘站4对，进一步扩大同台免费换乘覆盖面，为乘客提供便利、优惠的快速公交出行体系。

3、提升运营服务效率。力争再开通10条社区通勤高峰大站车，努力改善上下班及上下学高峰公交出行条件，及时疏散高峰段面高密集客流，提高公交运营效率，节约乘客出行时间，提升公共交通出行吸引力。

4、加大服务沟通与营销。优化完善“8+1”公交服务沟通平台，通过热线电话、门户网站、企业微博、在线交流、移动电视、电子站牌、查询系统、新动号进社区以及走进公交等，了解民意，加强互动，让公交服务更加贴近人民群众的需求。

5、提升车辆品质与环保性能。全年力争新增更新车辆300辆，空调车拥有率达到97%。继续推广城市客车新技术，加大油电混合动力客车为主导的节能与新能源车辆投入使用，使其比例达到18%。

6、加快场站建设进度。全年实施68个场站基本建设项目，对12座首末站进行改造升级，更新10座活动站房，不断改善乘客乘车和员工工作环境。

7、推进公共自行车停保基地建设。按照公共自行车“8+100”的规划目标，完成1个停保基地和30个服务中心的建设，提高车辆完好率，提升服务水平。

8、提高公共自行车服务能力。继续推进公共自行车的可持续发展，新增服务点100个，新增公共自行车3000辆，新增售卡点35处，新增24小时服务点10个，力争全年实现租用量9000万人次。

9、加大公共自行车项目商业运作。在做好公共自行车亭棚资源开发的基础上，通过社会责任报告、低碳休闲杂志、企业门户网站、形象标志物品、健身休闲俱乐部和形象宣传片“六个一工程”， 推进公共自行车品牌建设和商业化开发。

10、深化企业信息化建设。通过对在用信息系统的梳理，拓展车辆维修实时结算、车辆管理、公交出行信息实时服务等信息系统功能，加快车载视频监控系统、车辆部件技术状况在线监控系统和数据中心建设，提升企业业务信息化管理水平和公众服务能力。